CRM betyr at bedriften differensierer kundene, slik at den vet hva hver kunde står for og har behov for. Bedriften tar i bruk ”kundeinteraksjon” som muliggjør en dialog mellom leverandør (din bedrift) og hver enkelt kunde – og tydeliggjør hvilken kommunikasjonskanal som er best egnet i denne dialogen.
Dette gjør bl.a. at bedriften kan tilpasse sitt produkt (eller sitt tilbud) på en slik måte at det passer den enkelte kundes ønsker og behov.
Dette betyr at man må skaffe seg økt kunnskap om kundene. Slik kunnskap vil, eller kan, føre til forbedret salg, reduserte kostnader og økt inntjening.
CRM innebærer gjerne kundeorienterte arbeidsprosesser, som regel et samspill mellom organisasjon, marked og teknologi, som gir mulighet til å kommunisere relevant budskap (gjennom ulike kanaler) til de forskjellige kunder / kundegrupper.
Hva må du gjøre?
• Du må vite hvem kunden er. Hvem av kundene kjøper hvilke produkter eller tjenester? Hva er årsakene til at kunder forsvinner? Hvem er dine 10 mest lønnsomme kunder og hva kjennetegner disse?
• Du må differensiere kundene, dvs at du må identifisere viktige kunder og kundegrupper. Dersom du vet mer om kunden (og hva han har ”kjøpt”), kan du styre din markedsinnsats og dine markedsaktiviteter slik at de gir bedre avkastning over tid.
• Du må betrakte hver eneste kunde som et marked – som du stadig må streve etter å oppnå en så stor andel av som mulig. Jo bedre relasjonen er til kunden (dette ”markedet”), jo større andel oppnår du som regel.
• Du må gjøre kundene lojale. For eksempel, jo mer relevant informasjon kunden får fra deg, desto mer vil han sette pris på slik informasjon - og desto mer vil han bli knyttet til deg. Dype og gode kunderelasjoner kjennetegnes av ærlig og direkte kommunikasjon, som oftest basert på kontakt og nærhet.
Hva trenger du?
• Kundedatalager
- differensiering og prioritering av kunder / kundegrupper
- tilgjengelighet for alle (salg, service/support, markedsføring, m.m.)
- et kontinuerlig oppdateringssystem
• En kundeorientert organisasjon
- alle er bevisste og gode relasjonsbyggere – og flinke til å pleie dem
- holdningen er ”servicevennlig, initiativtakende, problemløsende og oppfølgende”
• En markedsplan
- en filosofi og et system/plan som hjelper deg til å gjøre de rette tingene til rett tid – og til de rette kundene.