Vi tilbyr nettbasert kurs i serviceledelse som gir innsikt i service som logikk. Det legges særlig vekt på å forstå de markedsføringsmessige mulighetene og utfordringene som ligger i servicemøtet.
Beskrivelse:
Serviceledelse er et fag som handler om tjenester, kunder og hvordan serviceleverandører kan styre møtene mellom disse to. Dette emnet har hovedvekt på å gi deg kunnskap og verktøy som benyttes i systematiske situasjonsanalyser av levert service. Noen ganger er servicekvaliteten ikke tilstrekkelig, og i enkelte tilfeller oppstår det feil som vi må rette og forebygge. Vi kommer til å lære om gap-modellen, denne skal vi benytte som et verktøy i kartlegging og strategisk serviceplanlegging av serviceleveranser.
Serviceledelse består av følgende tema:
• Introduksjon til serviceledelse
• Tjenester fra kundens perspektiv
• Forbrukeratferd i tjenesteleveranse
• Kundens forventninger
• Kundens kvalitetsvurderinger
• Gap-modellen om tjenestekvalitet
• Kunnskap om kunden
• Tjenester fra leverandørens standpunkt
• Kunderelasjoner
• Serviceinnovasjon og -design
• Tjenestestandarder
• Fysiske omgivelser og servicescape
• Ansattes rolle i tjenesteleveranser
• Kundens rolle i tjenesteleveranser
• Mellomledd og elektroniske kanaler
• Kapasitetsstyring
• Klager og retting av feil - service recovery
• Kommunikasjon i servicevirksomheter
• Servicekvalitet og lønnsomhet
Læringsutbytte:
Etter endt emne skal du ha bred kunnskap om tjenestenæringen og kjenne til de viktigste teoriene og modellene innen service. Ved hjelp av disse skal du kunne analysere praktiske problemstillinger og gi anbefalinger til hvordan virksomheter kan bruke service som et redskap for å oppnå lønnsomhet.
Målgruppe for kurset:
Alle som ønsker nettbasert kurs i serviceledelse
Opptakskrav:
For å kunne søke på dette emnet må du møte ett av kravende nedenfor:
• Generell studiekompetanse
• Generell studiekompetanse etter fagopplæring med fag / svennebrev eller yrkespraksis og utdanning etter 23/5 regelen
• Realkompetanse
Dokumentasjonsfrist:
• Du må sende inn dokumentasjon som bekrefter at du er kvalifisert for opptak i løpet av en måned
Kursmateriell:
Du må selv kjøpe pensumbøkene til emnet. Du står fritt til å kjøpe bøkene hvor du selv vil. Vi har samlet noen tips om hvor du kan kjøpe nye og brukte pensumbøker på nett.
Eksamen / sertifisering:
Hjemmeeksamen - varighet 14 døgn