Vi tilbyr kurs om profesjonell kundeservice og klagehåndtering. Lær hvordan du legger strategien for å skape en kultur og mentalitet for topp kundeservice i hele virksomheten! Lær hvordan du skal legge strategien for å håndtere kunder som er i harnisk, på alle tenkelige sosiale plattformer.
Kursbeskrivelse:
Hvordan du avgrenser skadeomfanget og kommer kunden i møte. Bli tryggere i krevende situasjoner, når diskusjonen er opphetet og kunden kanskje til og med er usaklig. Du lærer deg å bli mentalt sterkere og motstandsdyktig for hets. God kundeservice i alle kanaler gir fornøyde kunder, og en mer lønnsom bedrift.
Kundeservice som felles plattform:
Spesielt er det viktigere enn noen gang å faktisk evne å levere det lille ekstra, som gjør at man blir lagt merke til i et stort utvalg av tilbydere, ofte med de samme produktene og tjenestene. Vi lærer deg hvordan kunden kan bli din aller beste ambassadør og hvordan du kan bli en kundebehandler utenom det vanlige!
Læringsutbytte:
• Skap kultur og mentalitet for god kundeservice
• Hvordan kan du bli en kundebehandler utenom det vanlige
• Enkle teknikker for bedre kommunikasjon med kunden
• Hvordan god kundeservice i sosiale medier styrker en merkevare
• Praktiske teknikker for å håndtere misfornøyde kunder
• Smart kundeservice og klagehåndtering i sosiale medier
Kursinnhold:
1) God kundeservice i praksis og hvorfor er dette viktigere enn noen gang:
• Hva skal til for å gi kundene opplevelsen av god service. Det er dessverre ofte et stort gap mellom hvordan kundebehandlere selv mener de yter god kundeservice, og hvordan kunden oppfatter kundebehandlerens servicenivå.
• Nyere krav til kundeservice
• Hva kjennetegner en eksepsjonelt god kundebehandler
2) Kundeservice som en felles plattform for hele virksomheten:
• Hva skal til for å gi kundene opplevelsen av god service. Det er dessverre ofte et stort gap mellom hvordan kundebehandlere selv mener de yter god kundeservice, og hvordan kunden oppfatter kundebehandlerens servicenivå.
• Nyere krav til kundeservice
• Hva kjennetegner en eksepsjonelt god kundebehandler
3) Hva skal til for å gi kundene opplevelsen av god service:
• Det er dessverre ofte et stort gap mellom hvordan kundebehandlere selv mener de yter god kundeservice, og hvordan kunden oppfatter kundebehandlerens servicenivå.
• Nyere krav til kundeservice
• Hva kjennetegner en eksepsjonelt god kundebehandler
4) Kundeservice som en felles plattform for hele virksomheten:
• Om å skape en kultur og mentalitet for topp kundeservice i hele virksomheten
• Hvordan styrke samarbeidet med dine kolleger / leder gjennom felles forståelse av hva virksomheten ønsker å oppnå med god service.
• Hvordan sikre kundeservice i alle ledd, som skaper tryggere kundebehandlere, mer fornøyde kunder og mer økonomisk lønnsomme bedrifter.
5) Hvordan forstå kundene dine bedre:
• Hvilke forventninger har kunden til deg
• Hvordan avdekke kundens behov på en rask og effektiv måte
• Hvorfor er det så viktig å sette seg inn i kundens situasjon
• Hvordan møter vi kunden på best mulig måte
6) Hvordan håndterealle typer kunder og vanskelige situasjoner:
• Kunsten å kjenne igjen og håndtere forskjellige mennesketyper
• Vanskelige kunder - hvem er de og hvorfor er de vanskelige
• Hvordan sette grenser uten å virke sint, nedlatende eller uinteressert
• Teknikker for å håndtere aggressive kunder
7) Hvordan kommunisere med kunden på en måte som sørger for gode resultater for alle parter:
• Hvorfor er bevisst kommunikasjon og atferd viktig for en mer lønnsom bedrift
• Kunsten å lytte
• Empati - et av de viktigste elementene for en god kommunikasjon
• Hvordan bruke stemmen til å skape tydeligere og bedre kommunikasjon
8) Hvilke sosiale medier treffer kunden dere:
• Når skal man være tilgjengelig og i hvilke kanaler
• Hvor raskt forventer kundene svar og/eller løsning på et problem
• Hvordan kan man svare på en måte som blir relevant for flere
9) Hvordan svare saklig på kritikk og klager:
• Hva forventer en kunde som «blåser ut» i sosiale medier
• Når og hvordan skal man eventuelt slette innlegg
• Hvordan utnytte kritiske kommentarer til noe positivt
10) Hvordan god kundeservice i sosiale medier styrker en merkevare:
• Slik kan kundeservice i sosiale medier skape et godt omdømme og generere salg
11) Hvordan ivareta kundene og kunderelasjonen gjennom profesjonell klagehåndtering:
• Hvilken skade kan misfornøyde kunder gjøre for bedriften
• Hva skal til for å være profesjonell i stressede situasjoner
• Hva skal til for å få kunden til å tilgi
12) Ypperlig kundeservice i praksis - hvordan snu en kunde fra negativ til positiv:
• Ærlighet i klagesituasjonen - økt troverdighet for deg og for virksomheten
• Hvordan skape opplevelser for kunden selv i en vanskelig situasjon
• Viktigheten av å lytte - hører du hva kunden egentlig sier
13) Hvordan kan du bli en kundebehandler helt utenom det vanlige:
• Hvilke teknikker kan du bruke for å nullstille deg mellom kundene
• Hvordan møte kunders forventninger og helst levere mer enn forventet
• Hvordan skaper vi de minneverdige opplevelsene for kunden
Hvordan kan man enkelt trene for å utvikle seg som kundebehandler
Fordeler med kurset:
• Du lærer hvordan man vinner kunden i et krevende marked
• Du vil heretter svare vanskelig personer elegant og troverdig
• Bli tryggere som kundebehandler og mer motstandsdyktig for hets
• Spar tid og penger, for både virksomheten og kunden
• Få innsikt i nyere krav til kundeservice og kundeopplevelser
Kursledere: Kim Nygaard og Trine Rode Kristiansen
Kim er senior digital rådgiver i kommunikasjonsbyrået Metro Branding, som hjelper noen av Norges sterkeste merkevarer med innholdsmarkedsføring og digital synlighet. Han har tidligere jobbet i verdens ledende performance marketing-byrå, iProspect, som ekspert på søkemotoroptimalisering (SEO) og har til sammen over 20 års erfaring innen salg, kundeservice og markedsføring. Kim er en entusiastisk kurs- og foredragsholder som alltid mottar særdeles gode tilbakemeldinger for sin fremoverlente, morsomme og konkrete læringsform.
Trine Rode Kristiansen brenner for profesjonell kundebehandling. Hun viser at det ikke finnes noen motsetninger mellom ypperlig kundeservice og økt salg - tvert imot. Hun har arbeidet innen salg og service fra hun var meget ung og har gjort seg mange erfaringer opp gjennom årene. Hun har jobbet innen flere bransjer, og bidratt til fantastiske resultater gjennom fokus på service og kundebehandling. Nå er hun etablert som kursleder og foredragsholder i eget firma - Kundeserviceskolen.
Målgruppe for kurset:
Personer som jobber i call center, på mottakssentre, som kunderådgiver, servicekonsulent eller teamleder, både i privat og offentlig sektor.
Forkunnskaper:
• Dette kurset krever ingen forkunnskaper, men har du jobbet med kundebehandling og klagehåndtering fra før er dette en stor fordel.