Vi tilbyr kurs om IT-support og servicedesk ledelse. Synliggjør servicedeskens verdi, og bli bedre på operativ og strategisk ledelse. Gjennom god serviceledelse kan du forbedre resultater og øke brukertilfredshet.
Litt om kurset:
Kurset tar for seg hvordan du kan planlegge og strukturere hverdagen, hvordan utarbeide en servicestrategi og knytte KPIer til denne. Få innføring i hvordan du kan få frem det best i den enkelte og tilrettelegge for effektiv og hensiktsmessig rapportering. Dette skreddersydde kurset er myntet på mindre og mellomstore kundesentre hvor du selv som leder er operativ.
Slik får du det beste ut av medarbeiderne:
Synliggjør servicedeskens verdi i organisasjonen og bli trygg på hvordan finne det riktige systemet for samhandling mellom menneske og teknologi. Vit hvordan du best mulig kan styrke deres rutiner og smidig oppfølging av avvik. Lær deg hvordan du og ditt team kan imøtekomme og effekt håndtere klager og ubehagelige henvendelser.
Den krevende balansen som operativ leder:
Kurset er for deg som har personalansvar innen servicedesk, helpdesk, IT-support, brukerstøtte eller annen teknisk kundesupport, og som ønsker å bli en enda bedre leder. Enten dere er 5 eller 35 ansatte hos dere kan det være krevende å mestre både fagansvar og personalansvar, at tiden ikke alltid strekker til. Få konkrete tips for hvordan du kan forme en struktur på egen arbeidsplass for hvordan spille hverandre gode.
Kursinnhold:
1) Ledelse:
• Hvordan finne tid til å lede når du selv er operativ
• Tilrettelegg for jevnlig 1-1-oppfølging
• Effektiv og hensiktsmessig rapportering
• Prosesser, rutiner og avviks-oppfølging
• Synliggjøring av servicedesken i organisasjonen
• Grunnlaget for gode kundeopplevelser begynner med fornøyde ansatte
2) Servicestrategi:
• Planlegging og strukturering
• Dele planer og delegere oppgaver
• KPIer knyttet til strategien
3) Håndtering av klager og sinte kunder:
• Hvordan kommunisere med forskjellige typer kunder
• Hvordan skape trygghet for ansatte i pressede situasjoner
4) Bevisst kulturbygging:
• Knyttet opp mot strategien, verdiene og visjonen
• Hvordan ta tak i kulturen og skape et godt arbeidsmiljø
5) Godt lederskap og aktivt medarbeiderskap:
• Hvorfor ledelse er for viktig til kun å overlate til ledere
• Hvor begynner og hvor slutter lederes ansvar
• Forventninger til lederrollen (ledere fire jobber)
• Hva er aktivt medarbeiderskap - hvorfor er det viktig og hvordan utøve det
• Lederferdigheter som utvikle aktivt medarbeiderskap
• Kjenn deg selv - en styrkebasert tilnærming til utvikling
6) Kommunikasjon og samspill med de ansatte:
• Hvordan spille hverandre gode
• Betydningen av respektfull kommunikasjon
• Hvordan utvikle gode grupper og team
• Slik får du dine medarbeidere til å trives på jobb
7) Hvordan gi tilbakemeldinger som fører til vekst, utvikling og endring:
• Ulike former for tilbakemelding - gi, motta og bestille tilbakemeldinger.
• Hvordan håndtere vanskelige/nødvendige samtaler med dine ansatte
• Hvordan håndtere medarbeidere som ikke leverer, eller som skaper dårlig arbeidsmiljø
Fordeler med kurset:
• Balansere daglig drift og ledelse
• Rutiner for oppfølging og økt ferdigheter til å gi tilbakemelding av ansatte
• Sette opp en servicestrategi
• Identifisere riktige KPIer
• Kunnskap om å styre kulturen i ønsket retning
• Profesjonell håndtering av sinte kunder og klager
• Vite hvordan godt lederskap og aktivt medarbeiderskap henger sammen
• Kunnskap og ferdigheter til å kunne utvikle deg selv og utvikle dine medarbeidere
• Kunnskap om hvordan utvikle gode team og et godt arbeidsmiljø
Kursleder: Trine Lise Ness Grimstad
Trine Lise Ness Grimstad er Senior Rådgiver i Waken AS, og har lang erfaring fra etablering, oppbygging, ledelse og utvikling av små og store kundesentre. Med innsikt i sammenhengen mellom medarbeiderentusiasme og kundelojalitet, er det spesielt kulturbevissthet, og tydelig, inspirerende og forutsigbar ledelse, som kjennetegner Trine Lises kompetanseområder. Hun har ledet og utviklet kundesentre og supportavdelinger hos blant andre 1881, Kredinor, Lindorff, Dolphin, GET og CompuGroupMedical, og har også arbeidet som bedriftsrådgiver og mentor innen fagområdene inspirerende ledelse og kundeservice.
Målgruppe for kurset:
Kurset er for deg med personalansvar ved mindre og mellomstore kundesentre, helpdesk, IT-support
Forkunnskaper:
• Det kreves ingen forkunnskaper til dette kurset, men har du jobbet med IT-support, på servicedesk og kundesenter er dette en fordel og vil styrke læringsutbyttet ditt.