Mersalg er alle aktiviteter en salgsorganisasjon gjør for å stabilisere og øke omsetningen fra eksisterende og nye kunder. Mersalg forbindes ofte med å selge et produkt i tillegg til hovedproduktet. Det kan også bety å selge noe dyrere, eller flere rimeligere produkter.
Målet med mersalg er å få mer fornøyde kunder og samtidig øke omsetningen pr kunde hver gang. Det kan gjøres ved å stille ut varer sammen, eller ved at selgeren aktivt fremmer alternative produkter eller tilleggsprodukter verbalt.
Dette er de 5 strategiene:
1. Stopp lekkasjen. Ta vare på kunden.
2. Få inn nye kunder.
3. Få hver kunde til å kjøpe flere artikler.
4. Få kunden til å ta med nye kunder.
5. Motiver deg selv og medarbeiderne.
.
Mersalg oppnår du ved å
• gi medarbeiderne faglig utvikling om det de selger og salgsprosessen
• motivere dem og deg selv til mersalg
• strukturere salgs og serviceprosessen ut fra kundens behov og opplevelse
• benytte de muligheter kundens sanser gir deg for merkevarebygging
• benytte de muligheter kundens situasjon og behov i øyeblikket gir deg (sliten, sulten, etc.)
• ivareta de konkurransefortrinn du har i nærmarkedet
• eliminere tap av kunder - og arbeide kreativt for å få inn nye
• aktivisere kundenes nettverk.
1. Stopp lekkasjen. Ta vare på kunden.
I løpet av året mister du kanskje 7,5 prosent av kundene dine. Av dem kan du regne med at 70 prosent var misfornøyd med behandlingen de fikk. Ikke varene.
Disse 7 prosentene må du betale dyrt for å fornye (les: reklame, markedsføring, selgere og tilbud). I følge Phillip Kottler koster det fem ganger så mye å få en ny kunde som å yte ekstra for å beholde dem du har.
Den beste måten å ta vare på kundene er å gi de ansatte opplæring og utvikling. De må ha riktig kompetanse – og vilje til å bruke den. Hva er riktig kompetanse hos dere? Hvor god kompetanse har dine medarbeidere på de følgende områder?
• Produktet/tjenestens egenskaper
o Hvilken nytte egenskapene gir i ulike brukssammenhenger
o Bruk og vedlikehold
• Markedet og konkurrentene
o Hvordan produktet skiller seg fra konkurrentenes egenskaper og pris
• Kommunikasjon
o Hvordan man avdekker kundens behov
o Hvordan salgskommunikasjon foregår
o Hvordan beherske sitt kroppsspråk
• Psykologi og selvinnsikt
o Seg selv og hvordan man fungerer i øyeblikket
o Empati
o Egne egenskaper og preferanser
o Ulike mennesketyper og deres preferanser
o Hva som er alminnelig dannelse
o Hvordan takle sinte kunder og klager
o Teknikker for mersalg
o Ego – drive: Lyst til å ”vinne” kunden, skape gode relasjoner og omsetning
• Eksponering av varer og tjenester
o Hvordan stille ut varer
o Plakatering
o Sameksponering av varer for å skape pluss-salg
o Lage stumme selgere
Denne strategien handler om å yte god service.
2. Få inn nye kunder
Markedsførerne og selgere skaffer oss besøk. Å få nye kunder inn handler også om utstilling av varer og aktiviteter utenfor salgsstedet. Her er noen sjekkpunkter som det kan være verd å se nærmere på:
? Hvordan ser det ut i vinduet?
? Appellerer det til dem vi ønsker å få inn?
? Er inngangspartiet
? Innbydende?
? Rent?
? Bredt eller smalt? Blokkert?
? Velduftende? Vellydende?
? Skjer det noe spennende?
? Stemningsskapende lyd kulisser?
? Tilbudsorientert?
? Inngang eller utgang?
? Oser det av godt humør?
? Er produktene lett å se?
? Er det lys nok?
? Skjer det aktiviteter og bevegelse som fanger blikk og interesse?
? Hvordan er varenes plassering?
? Bruker betjeningen varene selv?
? Kan kunden ta og føle på varene?
? Kan kunden smake?
? Kan kunden delta i det? Prøve?
? Demonstrasjoner
? Kurs og opplæring
? Kan kunden høre det?
? Kan kunden drømme om det?
Unngå at kunden ”snur i døren”
Å komme til en ny butikk kan være en spennende opplevelse i seg selv. De som har tid til å gå på oppdagelsesferd og orientere seg har mange muligheter. De som har det travelt og ønsker en oversikt over hvor de kan finne hva, har dårligere forhold. Spør deg selv: Er det lett å orientere seg i lokalet rett innenfor døren i min butikk? Skjønner kunden hvor hva finnes? Du kan jo stille deg opp og betrakte kundenes kroppsspråk når de kommer inn…
? Gjør det lettere for kunden
? Lag et kart over butikken ved inngangen
? En plakat
? En brosjyre til å ta med på runden i butikken (hvor er tilbudskorgene?)
? Lag plakater som gir overblikket
? Lag ”stumme selgere”:
? La små plakater og brosjyrer gi informasjon om varene
? Pris og vitale mål
? Kvalitet, bruksområder, fordeler
? Legg ut vareprøver, eller lag til prøvevarer
? Gi meg lys
? Du må kunne betjene kunden uten å være der
Du bør tenke på hele kunden. Er kunden kanskje tørst fordi det er varmt? Hva bør du gjøre da, om du vil beholde kunden inne? Hva med dem som følger kunden (barn, mann, kone etc) – har du et tilbud til dem som gjør at kunden blir?
3. Få hver kunde til å kjøpe flere artikler
Pluss-salg er å få hver kunde til å kjøpe et komplimentert produkt - eller andre varer.
I Norsk varehandel gjelder en hovedregel som er lite uttalt: Butikkene og medarbeiderne er der for å hjelpe kunden. Når vi skal trene på mersalg og skape kultur for det i virksomheter, tar vi derfor alltid tak i mersalgsprodukter og tjenester som kan øke kvaliteten på kundens opplevelse av utgangsproduktet.
? Produktet får økt verdi
? Det blir bedre å bruke
? Det får lengre liv
? Kunden får mer å vise frem
? Kunden slipper å komme tilbake hit
? Kunden slipper å bli skuffet, irritert
? Kunden slipper å gå i en annen butikk
? Kunden opplever deg som omtenksom
? Kunden opplever deg som ekspert
Pluss-salg kan deles inn i:
• Medsalg - Noe som hører naturlig med eller øker verdien av utgangsobjektet
• Kryssalg - Noe som ikke hører naturlig med til utgangsobjektet
• Sidesalg - Når vi ikke har utgangsobjektet, men kunden kjøper noe som dekker samme behovet
• Oppsalg - Når kunden kjøper et produkt som er dyrere enn utgangsobjektet
• Nedsalg - Når kunden kjøper noe som er rimeligere enn utgangsobjektet (dagens tilbud)
Dette skjer ved vareeksponering og ved salgskommunikasjon. Man kan støte fra seg kunder ved å mase - men ikke ved å hjelpe dem til større nytte av produktet de trenger. Det er god service å tenke på kundens beste.
Mersalget skjer også uten at selgere snakker med kunden. En kartlegging av kundenes bevegelser i lokalet vil avdekke potensialet for stumme selgere og påvirkning av kunden gjennom de øvrige sansene.
4. Få kunden til å ta med nye kunder
De fleste av oss har fått vervepremier i bokklubber etc.
Hvordan kan du gjøre dine kunder om til dine ambassadører? Her er noen måter:
• Gi kunden visittkort og brosjyrer
• Gi kunden bruksanvisninger
• Gi kundens bekjente rabatt ved første kjøp
• Arranger demonstrasjonskvelder
• Hold kurs for kundene
• Egen salgsaktivitet for kundenes venner
• Lag aktiviteter på hjemmesider
• Lag konkurranser
5. Motiver deg selv og medarbeiderne
Alle trenger motivasjon for å yte optimalt i aktiviteter som ikke er livsnødvendige. Det å motivere seg selv kalles i dag for selvledelse. Å lede sine medarbeidere til å benytte selvledelse kalles superledelse. Hvordan du gjør dette kan du lese mer om på www.e-management.no og i kommende artikler i Innkjøpsnytt.